客戶服務(wù)工作的好壞代表著一個(gè)企業(yè)的文化修養(yǎng)和整體形象。因此，企業(yè)要贏得客戶，不僅要有優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，還要有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，那么如何做好客服工作？
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，需要我們?nèi)娌邉澥袌?chǎng)特別是服務(wù)市場(chǎng)，在產(chǎn)品同質(zhì)化越來(lái)越高的情況下，服務(wù)內(nèi)容日益趨同的今天，我們服務(wù)的內(nèi)容要更具個(gè)性化。
一、態(tài)度。
可以說(shuō)服務(wù)的正確態(tài)度是一切服務(wù)工作的基礎(chǔ)，其直接體現(xiàn)的是對(duì)客戶的尊重。善解客戶的個(gè)性化意愿，就能為其提供永無(wú)止境的、有創(chuàng)造性的個(gè)性化服務(wù)�？蛻羝谕絹�(lái)越高，我們的服務(wù)水平也必須不斷提升，才能將產(chǎn)品推向市場(chǎng)，樹(shù)立自己的服務(wù)品牌。唯有如此，公司的產(chǎn)品線才能延長(zhǎng)，產(chǎn)品才能豐滿，才能立足于市場(chǎng)的潮頭。努力提升時(shí)代服務(wù)品牌，是我們做好服務(wù)工作的基本態(tài)度。工作中要有激情，要善于提出自己的想法迅速推進(jìn)。一個(gè)團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人更應(yīng)當(dāng)用自己對(duì)工作的態(tài)度和工作激情去感染團(tuán)隊(duì)、經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，盡到責(zé)任，不僅讓公司滿意而且讓客戶被你的工作激情所感染，信任公司，對(duì)公司滿意，使客戶成為忠誠(chéng)客戶。
二、藝術(shù)。
做好服務(wù)工作這是一個(gè)好的愿望，但如何做好，需要好的方法，也就是要有工作的藝術(shù)。面對(duì)各種各樣的期望我們應(yīng)當(dāng)有處理繁雜事物的能力，找出最佳的工作方法，藝術(shù)地解決問(wèn)題。不應(yīng)上推下卸，要將問(wèn)題處理在你的工作權(quán)限范圍之內(nèi)，甚至對(duì)問(wèn)題的出現(xiàn)要有預(yù)見(jiàn)性，讓它消滅在萌芽狀態(tài)下。再有就是團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)個(gè)人要展現(xiàn)人格魅力，在做好團(tuán)隊(duì)工作藝術(shù)地處理繁雜事物的同時(shí)，應(yīng)展現(xiàn)對(duì)待事物的豁達(dá)心態(tài)，不能將個(gè)人感情、情緒帶進(jìn)工作當(dāng)中；要始終圍繞著目標(biāo)展開(kāi)工作，要有解讀下屬的能力，列出工作條目，分清責(zé)任，適當(dāng)?shù)姆謾?quán)，讓下屬有榮譽(yù)感和強(qiáng)烈的責(zé)任心。作為負(fù)責(zé)人要懂得傾聽(tīng)，應(yīng)多關(guān)心、體諒下屬，不能橫加指責(zé)、多方插手，但可以通過(guò)一定的手段進(jìn)行監(jiān)控。
三、流程。
要建立區(qū)域服務(wù)管理平臺(tái)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)水平和態(tài)度的一致性，在此平臺(tái)上發(fā)揮每個(gè)人的才智，共同做好時(shí)代的服務(wù)品牌。建立本區(qū)域的目標(biāo)即團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，要經(jīng)常解讀目標(biāo)、了解工作進(jìn)程，找出影響進(jìn)程的因素，剔除不利影響。目標(biāo)的提出要能夠表達(dá)其工作績(jī)效，并實(shí)現(xiàn)其績(jī)效。在公司的規(guī)則下考核人員能力并幫助其提高能力，將過(guò)程分解成最終績(jī)效、每個(gè)人的服務(wù)工作的創(chuàng)造性、服務(wù)的質(zhì)量，對(duì)其進(jìn)行考量。同時(shí)，我們要對(duì)公司提供的資源進(jìn)行符合客戶和工作個(gè)性化服務(wù)的二次調(diào)配，發(fā)揮其最大效應(yīng)，為公司終極目標(biāo)即客戶滿意服務(wù)。
四、管理。
管理的關(guān)鍵在于人員的管理。識(shí)人就是要如何把握一個(gè)人，即使業(yè)務(wù)能力再高但不能融入團(tuán)隊(duì)就不能為公司發(fā)揮效能。做事要先做人，用人就是給人以機(jī)會(huì)，受人之托，忠人之事。在管理者的位置上，一定要善于用人，為公司發(fā)現(xiàn)人才，用好人。在團(tuán)隊(duì)中如果有能力強(qiáng)的人就應(yīng)分權(quán)，讓其干能發(fā)揮他最大能量的工，擔(dān)當(dāng)主力為公司所用。總之，做任何一項(xiàng)工作首先要有熱情，不然即使成功也是表面的成功，內(nèi)在的原因還是沒(méi)有找到。特別是服務(wù)工作，不僅在專業(yè)上要有過(guò)硬的技術(shù)，還要有思想素質(zhì)方面的要求。服務(wù)質(zhì)量上的“小差異”，實(shí)質(zhì)上是服務(wù)意識(shí)的“大差異”。要敢于去找“軟故障”、似是而非的故障，尋其根源。要讓客戶認(rèn)同我們服務(wù)的細(xì)節(jié)，特別是工作過(guò)程的細(xì)節(jié)，一定要抓精細(xì)管理。例如大客戶，潛在客戶要有服務(wù)的計(jì)劃，要定期進(jìn)行巡檢、回訪。通過(guò)一個(gè)操作的細(xì)節(jié)，客戶就能看出我們服務(wù)人員的工作態(tài)度、水平和公司的文化作風(fēng)。強(qiáng)調(diào)做事不能只做表面或敷衍了事，一定要落實(shí)到工作的實(shí)處。把握過(guò)程，注重結(jié)果。工作時(shí)注重的是過(guò)程，而客戶看重的是結(jié)果。任何一個(gè)小事故，在客戶眼中都是大事。
應(yīng)當(dāng)記住的是“1%的細(xì)節(jié)失誤=100%的失敗”；精美源于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)造就成功。把一個(gè)簡(jiǎn)單的招式練到了極致就成了威力無(wú)窮的絕招。“天下難事必做于易，天下大事必做于細(xì)”，如果服務(wù)工作第一次就把事情做好，那些浪費(fèi)在補(bǔ)救工作上的時(shí)間、金錢(qián)和精力就可以避免。
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